Customer Success Manager (h/f) – Solutions logicielles B2B

En tant que Customer Success Manager:in, vous êtes responsable du succès à long terme et du développement de nos clients existants dans l’environnement Identity & Access Management (IAM) ainsi que de la documentation technique des dispositifs médicaux et des systèmes de gestion (QMS/ISMS).

Pour ce faire, vous accompagnez nos clients dès la signature du contrat et vous vous assurez qu’ils utilisent nos solutions avec succès, qu’ils obtiennent une réelle valeur ajoutée et qu’ils sont satisfaits à long terme. Pour ce faire, vous associez satisfaction client, succès d’utilisation et développement commercial, notamment dans un contexte d’exigences normatives et d’audit où la traçabilité des processus et la stabilité de l’utilisation sont essentielles. Une approche segmentée de la réussite du client vous permet de combiner de manière efficace et effective une assistance personnelle, des processus évolutifs et des points de contact automatisés.

Votre objectif est de développer les relations clients existantes, d’assurer les renouvellements et de réaliser systématiquement des potentiels supplémentaires.

Vos tâches et responsabilités

• Onboarding & transition de la vente
  • Prise en charge de nouveaux clients après la signature d’un contrat dans les environnements IAM, TecDoc et QMS/ISMS.
  • Transfert structuré des ventes, y compris la clarification de l’étendue de la prestation convenue, des objectifs et des critères de réussite
  • Coordination de l’onboarding en coordination avec les ingénieurs de service et, le cas échéant, le conseil en solutions
  • Assurer un démarrage réussi et clairement structuré du point de vue du client
• Service client & succès d’utilisation
  • Interlocuteur central pour les clients existants dans un contexte opérationnel et commercial
  • Assurer la satisfaction du client et le succès durable de l’utilisation
  • Consultation régulière avec les clients sur l’utilisation, les exigences et le développement.
  • Détection précoce des risques, des ambiguïtés ou des écarts par rapport à l’étendue des prestations convenues et gestion active
• Développement de la clientèle, cross-selling & upselling
  • Identifier, initier et mettre en œuvre des opportunités de ventes croisées et incitatives auprès des clients existants.
  • Conseils sur les extensions, les modules supplémentaires, les services ou les périmètres d’utilisation
  • mener de manière autonome des discussions sur les offres et les extensions dans le contexte des clients existants
  • implication étroite des chargés de clientèle dans les extensions majeures ou les négociations de contrats complexes
  • responsabilité des renouvellements et de l’expansion commerciale des relations clients existantes
  • Travailler sur des objectifs clairement définis dans l’environnement des clients existants (par exemple, renouvellement et développement) et gérer votre base de clients de manière autonome.
• Contrat, facturation et services
  • Responsabilité de la gestion des contrats, des renouvellements et des ajustements
  • Coordination et facturation des prestations, formations et services
  • Garantir des processus de facturation transparents, compréhensibles et conviviaux.
  • Maintenir et mettre à jour les informations relatives aux clients dans le CRM
• Priorisation, mise à l’échelle et automatisation
  • Segmentation de notre base de clients en fonction de l’utilisation, du volume de contrats et de la pertinence stratégique
  • Priorisation des dépenses d’assistance en fonction de la segmentation et du potentiel de développement
  • Assurer un haut niveau de satisfaction client grâce à des processus évolutifs et des points de contact automatisés
  • Utilisation du marketing et de l’automatisation de la clientèle pour une approche structurée des clients
  • Définition, développement et utilisation de modèles d’encadrement clairs (par ex. high-touch vs low-touch)
  • Coordination étroite avec le marketing pour optimiser la communication automatisée avec les clients

• Expérience dans le Customer Success, l’Account Management ou dans des rôles similaires orientés vers le client dans l’environnement logiciel B2B
• Expérience dans la gestion des contrats, de la facturation et des services
• Compréhension des processus structurés d’embarquement, d’assistance et de service
• Expérience dans la gestion de bases de données clients importantes et dans la hiérarchisation des tâches d’assistance
• Très bonne connaissance de l’allemand et de l’anglais

Tu es orienté vers les clients et les solutions, avec une vision claire du cadre économique. Tu communiques de manière contraignante, tu gardes une vue d’ensemble même lorsque plusieurs sujets sont abordés et tu convaincs par ton autonomie et tes exigences de qualité élevées.