Kundenzufriedenheit und Geschäftsprozesse

Ziel eines jeden Unternehmens ist es, bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. "Kundenzufriedenheit" spielt dabei eine wesentliche Rolle. Je nach Branche und Segment stehen hierbei unterschiedliche Strategien im Vordergrund. Grundlage ist jedoch immer die detaillierte Analyse der Zielgruppe und das Erkennen des spezifischen Kundenbedarfs. Darauf aufbauend können kundengerechte Geschäftsprozesse modelliert, optimiert und organisiert werden. CRM-Systeme passen sich diesen Strukturen an, integrieren die vorhandenen IT-Systeme in einen kundenzentrierten Workflow und nutzen bestehende sowie neue Kundenpotentiale. Außerdem ermöglichen sie die Weiterentwicklung der Strategien und die Anpassung der Geschäftsprozesse an die Bedürfnisse des Kunden. CRM integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst und F& E.

Unterschieden werden operative, kollaborative und analytische Systeme. Während operative Systeme der direkten Kundenansprache dienen, werden analytische Systeme für die Auswertung der Kundendaten und die Bewertung der Kunden eingesetzt.

Operative Systeme
Die Interaktion mit dem Kunden erfolgt im operativen Geschäft über den persönlichen Kontakt, postalisch, über Fax und Telefon sowie über das Internet. Die involvierten Abteilungen sind der Vertrieb, das Marketing sowie der kaufmännische und der technische Kundendienst. Als Kommunikationsportal und Interaktionsknoten kann hier ein Call Center oder ein Customer Service Center agieren.

Operative CRM-Systeme integrieren die Kontakt-Kanäle und die Abteilungen untereinander zu einem ganzheitlichen Front Office-Serviceinstrument, verknüpft mit der vollen Back Office-Funktionalität. So wird auch der Zugriff des Außendienstes mittels mobiler Endgeräte auf ständig aktualisierte Informationen möglich.

Analytische Systeme
In jedem Unternehmen wird eine Vielzahl von kundenbezogenen Daten erfasst. Die Leistung des analytischen CRM ist es, diese Daten zu Informationen, und diese Informationen zu Wissen über die Kunden und Märkte zu machen. Erreicht wird dies durch Datawarehousing und Datamining in einem Management Informations-System.

Ein analytisches CRM-System ermöglicht die Erkennung von Markttrends und Kundenmustern. Die strategische Ausrichtung des Unternehmens kann evaluiert und die Kundenansprache über die operativen Systeme optimiert und personalisiert werden. So erschließen sich Cross- und Up-Selling Potentiale.

Kollaborative Systeme
CRM Funktionalitäten, die in den Bereich kollaboratives CRM fallen, umfassen die gesamte Steuerung und Unterstützung sowie die Synchronisation aller Kommunikationskanäle zum Kunden (Telefon, Internet, Email, Mailings, Außendienst, usw.). Diese werden zielgerichtet eingesetzt, um eine möglichst effiziente und effektive Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen zu ermöglichen. Eine zentrale Rolle kommt dabei dem Customer Interaktion Center als multimedialer Kommunikationsschnittstelle zu.

Unser Leistungsspektrum:
Zur Realisierung eines funktionierenden Kundenbeziehungsmanagements bedarf es eines ganzheitlichen Ansatzes auf Basis von Beratungs- und Technologie-Know-how. Hierbei berücksichtigen wir die gesamte Kette "Strategie - Geschäftsprozesse - Organisation - Systeme und Technologien".

• CRM-Strategieberatung und -erarbeitung
• Geschäftsprozessanalyse und -optimierung
• Erarbeitung der durchgängigen Organisationskonzepte
• Erarbeitung von Anforderungskatalogen
• Konzeption, Auswahl und Integration der IT- und TK-Systeme
• optimale kundenorientierte Auswahl von marktgängigen CRM-Softwareprodukten
• Konzeption und Entwicklung von Individuallösungen
• Systemintegration von IT/TK-Systemen und -Komponenten
• Konfektionierung von Standard-Software
• Schnittstellenprogrammierung Projektmanagement
• Übernahme der CRM-Projektplanung und des Projektmanagements
• Übernahme des Qualitätsmanagements im CRM-Projekt
• Durchführung des gesamten CRM-Projektes als Generalunternehmer Service und Support
• Systempflege und -betreuung
• Schulung der Anwender